Microcamtest

Лайфстайл портал

Составляем регламент работы отдела продаж

Регламент отдела продаж: что это и как он влияет на работу отдела

Регламент — это правила отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании. Создавать такой документ требуется не всегда, но чаще всего он упрощает обучение новичков и поднимает уровень обслуживания. О разработке регламента стоит задуматься, если у вас больше пяти менеджеров: чем больше людей работает в компании, тем сложнее осуществлять индивидуальный контроль качества работы.

Наличие регламента для менеджеров позволяет упорядочить деятельность отдела, улучшить производительность. Правила работы точно требуются, если:

  • менеджеры не знают о своих зонах ответственности;
  • коллектив систематически не выполняет свои обязанности;
  • появляются жалобы на качество обслуживания от клиентов;
  • нет согласованности действий внутри отдела и между подразделениями;
  • план не выполняется, система мотивации не работает.

Если закрепленная схема работы эффективна, она может значительно улучшить работу отдела продаж при условии регулярных проверок и правильной мотивации сотрудников.

Видео

Видео

Как составляется регламент и что должно в него входить

Регламент можно условно поделить на три большие части: основные положения, где расшифровываются термины, указываются обязанности фирмы и ее ответственность перед сотрудниками, вторая часть, в которой раскрываются обязанности сотрудников, и третья — правила поведения специалистов.

Интересно, что есть несколько вариантов оформления главных правил менеджеров по продажам. Наиболее простой — текстовый. Он используется повсеместно, т.к. не требует много времени и его можно включить в отчетность. Более сложный, но более эффективный вариант — табличный. Он обычно служит дополнением к текстовому и необходим, чтобы наглядно и оперативно донести до сотрудников суть документа.

Пример табличного регламента
Пример табличного регламента

План регламента: раздел «Основные положения»

В первом разделе с основными положениями необходимо последовательно разъяснить:

  1. Определение терминов, которые будут использоваться в дальнейшем. Желательно прописать понятия отдела продаж, системы поощрения, совета директоров и др. Если у вас уже есть документ с терминами, можно сослаться на него.
  2. Обязанности фирмы перед сотрудниками. Раскрывая их, вы даете коллективу уверенность в завтрашнем дне, возможность рассчитывать на вас. Стабильность повышает производительность, т. к. человек не беспокоится о завтрашнем дне и может посвятить себя работе. Пропишите информацию о выплате зарплат, условиях работы, способах моральной и материальной поддержки и т. д.
  3. Зоны ответственности компании. Это короткий пункт, в котором компания обязуется выполнять взятые на себя обязательства.

Первый раздел регламента — справочный. Он нужен, чтобы не появлялось двойных толкований терминов или необоснованных претензий со стороны сотрудников. В дальнейшем не нужно проводить проверку по этому разделу, т. к. это значительно увеличивает объем информации, которую нужно запомнить менеджеру. Но, если возникнут спорные вопросы, вы сможете обратиться к пояснениям, которые составили заранее.

План регламента: раздел «Обязанности сотрудников»

Раздел обязанностей должен включать пункты, полезные в оценке того, выполняет ли работник свои задачи. Обычно там закрепляются такие моменты:

  • подчинение руководителю;
  • конфиденциальность;
  • план продаж и его выполнение;
  • организация рабочего времени;
  • планирование работы и др.

Не забывайте, что у каждого специалиста свои обязанности и они должны быть отражены в документе. Четко прописанные обязанности позволяют избежать путаницы, стандартизировать отношения внутри отдела, а значит, каждый будет заниматься своими задачами, а не дублировать работу соседа. Это однозначно поднимет эффективность и позволит сотрудничать с большим количеством клиентов при том же составе отдела.

План регламента: раздел «Правила поведения специал

План регламента: раздел «Правила поведения специалистов»

Правила — наиболее важный раздел любого регламента отдела продаж. Именно здесь прописываются основные требования к сотрудникам: как они должны себя вести с клиентом, руководителем, коллегами. Чаще всего в раздел вписываются следующие моменты:

  • следование корпоративным правилам и стандартам. Сразу же убедитесь, что у всех сотрудников есть доступ к соответствующему документу;
  • корректное поведение с заказчиками. Пункт должен включать в себя свод правил, где прописано, какие действия менеджера недопустимы, а какие — разрешены. Если у вас есть скрипты и обучающие программы, можно сослаться на них.

Данный раздел регламента дает представление о том, как сотрудник должен выполнять свою работу. На него можно опираться в сложных ситуациях. Он позволяет улучшить отдел продаж, создав стандарты обслуживания клиентов. Это сделает покупателей более лояльными и улучшит климат в коллективе.

Что нужно вписать в регламент: краткий чек-лист самого главного

При разработке регламента работы менеджера по продажам не забудьте прописать следующие моменты:

  1. Структура отдела: кто в него входит, какие есть должности, где отдел находится в общей структуре компании, с кем взаимодействует.
  2. Стандарты работы в CRM, если вы ее используете.
  3. Доступные вспомогательные инструменты, к примеру, скрипты продаж, коммерческие предложения, презентации.
  4. Описание системы отчетности, которую должен использовать менеджер для подтверждения эффективности своей работы.
  5. Действия на случай непредвиденных ситуаций (если они не прописаны в должностной инструкции).
  6. Правила ведения клиентской базы, система взаимодействия с разными типами клиентов (потенциальные, постоянные).
  7. План продаж.
  8. Система учета и контроля рекламы. Тут нужно учитывать каналы привлечения, сколько клиентов пришло по каждому типу рекламы, сколько — что-то приобрело.
  9. План-график рабочей недели.

Часть из перечисленных выше документов у вас уже должна быть. Какие-то моменты прописаны в должностной инструкции, какие-то — в корпоративных стандартах и т. д. Регламент объединяет в себе всю главную информацию, которая относится к отделу продаж, а также дополняется специфичными данными, важными для эффективной работы подразделения.

Можно ли взять образец регламента отдела продаж и составить свой на его основе? Такой подход экономит время, но, используя чужие наработки, вы рискуете забыть что-то важное, специфичное. Поэтому сначала желательно прописать все главные пункты самостоятельно, а потом — взять пример и оформить получившиеся правила по нему.

Зачем разрабатывать регламент

Регламент для руководителя – главный инструмент управления. Он нужен для:

  • Каждого отдела компании. Регламент взаимодействия между отделами устанавливает передачу информации в нужном порядке. Сотрудникам не нужно ждать указаний начальства, им не приходится долго переписываться, они уже знают зоны ответственности, и каждый отдел подключается к своим задачам. 
  • Конкретной должности. Регламент можно составить для каждой должности, чтобы каждый сотрудник отдела понимал, как организовать работу на своем месте и что от него ожидают.

Регламент наводит порядок в структуре компании, делает понятной технологию производства продукта или оказания услуг. Без регламента сотрудники будут подходить к руководству и задавать одни и те же вопросы по процессам. Так руководителю, вместо того, чтобы заниматься развитием компании, придется разъяснять персоналу их задачи.

Чтобы сэкономить свое время и взять расходы на рекламу под контроль – эффективнее и выгоднее использовать для этого единую систему. Попробуйте маркетинговые продукты Calltouch – систему сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.

Узнать подробнее  

Плюсы регламента

Я перечислю лишь некоторые явные выгоды. Итак, регламент:

  • сделает операции сотрудников прозрачнее и понятнее для руководства и клиентов, а это уже заявка на отличный клиентский сервис;
  • позволит легче анализировать ошибки в работе сотрудников и быстрее находить решения – «человеческий фактор» никто не отменял;
  • в разы упростит обучение и адаптацию новичков, в результате чего вы получите экономию времени, денег и нервов;
  • сохранит накопленный опыт компании и снизит зависимость от «звездных» сотрудников. У вас будет ответ на наиболее распространенные вопросы работников. Также снимется часть актуальных задач и проблем, в числе которых делегирование и текучка кадров.

Способ подтверждения соответствия Сертификация

Декларирование предусматривает, что соответствие подтверждает сам производитель или импортер. А вот при сертификации за это отвечает специальная организация — она называется органом по сертификации. Как правило, это обычное ООО, которое получило аккредитацию и может выдавать сертификаты.

План такой. Сначала в реестре ЕЭК выберите орган по сертификации, который вправе работать с вашей продукцией и нужными техническими регламентами.

Далее определите, что будете сертифицировать: серийную продукцию или конкретную партию товара. В случае с серийной продукцией приготовьтесь к тому, что орган сертификации может проверить производство. Если вы импортер, а производитель находится в другой стране — это будет проблематично.

Заключите договор с органом сертификации, а все остальное он сделает сам: выберет лабораторию для испытаний и определит схему подтверждения соответствия. Таких схем девять, но я расскажу о первых четырех — именно их в основном применяет малый и средний бизнес:

  • 1с — для серийно выпускаемой продукции;
  • 2с — для серийно выпускаемой продукции, если у изготовителя внедрена сертифицированная система менеджмента;
  • 3с — для конкретной партии продукции;
  • 4с — для единичного изделия при условии, что испытания не должны ему повредить.

Если исследования подтвердят, что продукция соответствует требованиям технических регламентов, то вам выдадут сертификат на бланке с индивидуальным номером. Проверить достоверность сертификата можно в реестре Росаккредитации.

Например, мы везем ультрафиолетовые лампы из Китая для косметических и маникюрных салонов. Код ТН ВЭД — 85 16 79 700 0. Этот код подпадает под действие двух технических регламентов:

  1. ТР ТС 004/2011 «О безопасности низковольтного оборудования».
  2. ТР ТС 020/2011 «Электромагнитная совместимость технических средств».

Напомню, эти же регламенты мы использовали для декларирования соответствия подъемника. Поскольку продукция будет завозиться разными товарными партиями, практичнее сделать сертификат соответствия на серийное производство. Схема сертификации — 1с.

Затем выбираем подходящий орган сертификации из реестра и заключаем с ним договор. Узнаем, сколько ламп нужно для испытаний, эту информацию даст лаборатория. Привозим и декларируем в таможне образцы и передаем их в лабораторию. В результате, если с лампами все нормально, получаем сертификат соответствия.

Все та же программа подсказывает, что лампы должны соответствовать требованиям двух регламентов. Причем по ним нужна именно сертификация, а не декларирование. Эту информацию можно найти и без программы, если внимательно изучить регламенты
Все та же программа подсказывает, что лампы должны соответствовать требованиям двух регламентов. Причем по ним нужна именно сертификация, а не декларирование. Эту информацию можно найти и без программы, если внимательно изучить регламенты
Теперь выбираем орган по сертификации. Для этого заходим в реестр аккредитованных лиц и настраиваем фильтр: в поле «Тип аккредитованного лица» отмечаем «Органы по сертификации»
Указываем технические регламенты, с которыми должен работать орган по сертификации. Затем выбираем субъект РФ, где находимся территориально, и нажимаем кнопку «Найти». Система предложит список аккредитованных организаций, готовых помочь с сертификацией
Это сертификат соответствия на лампы. В нижней части документа содержится информация о проведенных испытаниях. Оригиналы протоколов испытаний надо держать при себе: их может запросить таможня при импорте или Роспотребнадзор при проверке

Правила работы с регламентами

Если в вашей компании нет службы или сотрудника, который контролирует соблюдение регламентов, они не будут выполняться. Я это гарантирую. Возможно, вы сумеете вдохновить их в самом начале, они будут действовать по инструкции, но после перестанут выполнять ваши распоряжения.

Правило № . Должностные папки

Регламент — это инструмент менеджмента. Что нужно сделать, чтобы он работал? Для начала убедитесь, что регламент появился в должностных папках сотрудников, к которым он относится. Эти папки могут быть как физическими, так и электронными.

«Книжная полка РШУ» — подкаст о классике мировой бизнес-литературы. Слушайте обзоры книг от наших экспертов.

В «Visotsky Consulting» за эту область отвечает служба персонала. Также они занимаются коммуникациями, персоналом, бизнес-процессом, наймом и геймификацией. Условно его можно назвать департамент HR. Когда появляется новый регламент, служба персонала обязательно оповещает сотрудника. Они ответственны за то, чтобы регламенты были под рукой у сотрудников.

Правило № . Проверка знаний

Возможно, мои слова покажутся кому-то неприятными, но сотрудники никогда не будут читать и разбираться в ваших регламентах, если вы не будете проверять знания. Единственный способ мотивировать их — предупредить, что служба персонала проведет тестирование понимания регламента. Хороший вариант, который не займет много времени, — несколько контрольных вопросов в Google-форме. Тогда необходимость прочесть регламент и разобраться в нем станет для сотрудников очевидной. Но как добиться того, чтобы сотрудники выполняли регламент?

Правило № . Контроль выполнения

Служба персонала должна проверять, как на самом деле выполняются регламенты в компании. Понятно, что мы не можем тратить на это много времени и ресурсов, не стоит ежеминутно проверять каждый регламент. Здесь нужно здравомыслие: просто устраивайте проверки с определенной периодичностью.

Например, в «Visotsky Consulting» есть регламент по проведению общих собраний. Выполнить проверку его выполнения можно прямо во время собрания. Далее следует обратиться к руководителю, отвечающему за эту область. Если были какие-то отступления от регламента, то служба персонала должна непременно сообщить об этом.

Технологические регламенты общего назначения

К ним относятся следующие ТР:

1. При осуществлении нового строительства предприятие-застройщик должно сформулировать и утвердить временный  Технологический регламент на отходы и обращение с отходами. Наличие такого документа позволяет снизить  отрицательное  воздействие  строительных работ на загрязнение окружающей среды, способствует повышению эффективности применения природных ресурсов.

Для разработки такого документа существует унифицированный (типовой) Технический регламент. Он рекомендует включать:

  • перечень отходов, получаемых в ходе строительных работ;
  • установить их  классификацию по группам опасности в соответствии с российским законодательством;
  • описать способы вывоза и утилизации мусора со строительных объектов;
  • указать места временного хранения отходов.

Данный документ обязателен не только для всех строительных организаций, но также и для других предприятий, у которых в результате технологических процессов формируются  строительные отходы. Он разрабатывается и согласовывается Комитетом природопользования и охраны окружающей среды по месту регистрации предприятия.

При окончании строительных работ происходит официальное закрытие Технологического регламента в том же Комитете природопользования. Заявитель при этом должен предоставить справки о сдаче-приемке объекта и о расчеты оплаты налога, установленного государством  за негативное воздействие производства на окружающую среду.

2. Обязательным документом для функционирующего предприятия является Технологический регламент на работу очистных сооружений при их наличии. Без такого регламента не разрешено  выполнение работ по подключению к канализационным стокам и водопроводной сети. Он определяет и описывает  правила очистки сточных вод.

Разрабатывается Технологический регламент общего назначения на базе паспортной документации на оборудование по очистке сточных вод и отходов. Его оформляет застройщик или заказчик, производит его регистрацию в надзорных структурах. Технологический надзор  контролирует работу очистных сооружений предприятия с целью минимизации  рисков загрязнения водостоков.

Теги