Microcamtest

Лайфстайл портал

Что такое телемаркетинг

Что это такое

Звонки менеджеров, красноречиво предлагающих приобрести популярный товар, стали нормой для россиян. Отношение к таким продажам в нашей стране неоднозначное, но, тем не менее, они пользуются спросом. Если первый телефон появился ещё в конце 19 века, то идея использовать его в качестве главного «помощника» в сфере торговли, пришла во второй половине прошлого столетия.

Сегодня достоверно известно, что первопроходцем телемаркетинга стала компания DialAmerica Marketing, Inc. Руководство компании предложило принципиально новый подход к продажам ещё в 1950-х годах, уже в 1976 году обрела широкую известность, как организация, осуществляющая продажу товаров посредством телефона.

Телемаркетинг – это разновидность маркетинга, где все мероприятия, связанные с продажами, осуществляются посредством единственного канала связи с клиентами – телефонии.

Говоря простыми словами, телемаркетинг – это процесс реализации товаров и услуг по телефону. Впервые термин «телемаркетинг» был введён в оборот в конце 70-х годов с подачи компании Bell Systems. Постепенно специалисты отрасли выявили базовые правила применения телемаркетинга, обозначили его разновидности и единый алгоритм применения инструмента на практике.

Видео

Как работают информационные системы для телемаркетинга

Лучшее решение для повышения эффективности телемаркетинга и снижения его стоимости – автоматизация, особенно исходящего телемаркетинга. Выбирая систему для телемаркетинга, обратите внимание на ее функциональность. Минимальный набор возможностей должен включать: Автоматизацию приема и совершения звонков. Исходящий автоматический обзвон. Исходящий автообзвон с помощью робота экономии времени операторов и полной роботизации несложных кампаний. Интеграцию кол-центра с CRM для получения кол-центром базы для исходящего обзвона, показа всплывающей карточки звонка и т. д. Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам. Визуализацию на компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке. Возможность автоматизации набора номера. Показ статуса операторов. Аналитические отчёты о совершенных и принятых звонках, контроль качества работы операторов. Планирование расписания рабочих смен операторов. Запись разговоров. Поддержка скриптов разговоров. ИТ-решение для телемаркетинга вы можете найти у всех ведущих производителей кол-центров, например, Avaya, Cisco, Genesys, Naumen. А также у провайдеров облачных кол-центров, например, MANGO TELECOM. Решение MANGO TELECOM предоставит вам все перечисленные, и множество других возможностей.

Плюсы и минусы телемаркетинга

К преимуществам телемаркетинга можно отнести:

  • Прямой контакт с клиентом, что позволяет наладить связь, помочь оформить покупку или предложить дополнительные варианты в режиме реального времени.
  • Экономия времени. Обзвонить клиентов нескольким менеджерам будет куда быстрее, чем писать письма, настраивать рекламу и только после этого ожидать каких-то результатов.
  • Быстрая обратная связь. По телефону очень просто собрать информацию о том, что понравилось, а что стоит улучшить, чтобы клиенты оставались довольны и возвращались к вам.

Недостатки у этого метода продаж, конечно, тоже присутствуют, а именно:

  • Сложность реализации. Менеджер должен искать индивидуальный подход к каждому клиенту, знать психологию продаж и психологию людей. Без этих навыков звонки не принесут должных результатов.
  • Человеческий фактор. Постоянное общение по телефону утомляет, а отказы и негатив от клиентов иногда приводят к эмоциональному выгоранию телемаркетолога, что снижает эффективность звонков.

Качества необходимые для работы

От качеств менеджера напрямую зависят продажи, поэ

От качеств менеджера напрямую зависят продажи, поэтому компании часто проводят тренинги и обучающие курсы для своих специалистов. Какие же качества нужны для успешного телемаркетолога?

  • Амбициозность и инициативность, нацеленность на результат.
  • Грамотная речь и приятный голос.
  • Умение быстро сориентироваться в нестандартных ситуациях.
  • Знание разных тактик и приемов эффективных продаж.
  • Умение слушать и вызывать доверие собеседника.
  • Хороший словарный запас и знание делового этикета.
  • Умение управлять темпом, ритмом и интонацией голоса.
  • Коммуникабельность – умение найти контакт с любым клиентом и вывести его на разговор.
  • Стрессоустойчивость — одно из главных качеств телемаркетолога. Ранимые люди, принимающие близко к сердцу неприятные ситуации вряд ли смогут здесь работать.
  • Доброжелательность и открытость к общению.
  • Быть экспертом в своем деле и в знании продукта.
  • Умение справляться с многозадачностью и концентрироваться на выполнении поставленных задач.
  • Умение стратегически мыслить, работать над своими промахами, анализировать и саморазвиваться.

Что такое скрипт?

Скрипт – это заранее созданный сценарий разговора

Скрипт – это заранее созданный сценарий разговора менеджера с потенциальным покупателем. Состоит из заранее прописанных фраз и предусматривает различные варианты исхода разговора.

Это не значит, что Вы не можете импровизировать, ведь клиент разговаривает не с роботом, важно выйти на «одну волну» с собеседником.

Скрипт помогает менеджеру сориентироваться при любом течении разговора и вернуть его в нужное русло.

Но каким бы протестированным и замечательным ни был скрипт, ситуации, выходящие за рамки прописанного алгоритма, всегда будут существовать.

Умение правильно и достойно из них выйти — задача менеджера, и опыт здесь играет не последнюю роль.

Цель скрипта – эффективный звонок, который закрывает потребителя на желаемое целевое действие.

Важно, чтоб разговор длился не больше двух-трех минут, нес пользу собеседнику и не был утомительным для него.

Структура исходящего звонка:

  • приветствие,
  • знакомство,
  • выяснение потребностей собеседника с помощью вопросов,
  • описание продукта, с точки зрения пользы, которую он несет покупателю,
  • ответ на возражение,
  • заключительная договоренность.

Некоторые компании сами разрабатывают скрипты, но чаще отдают на разработку профессионалам.

Действительно работающий и сильный скрипт создается путем неоднократного тестирования и прослушивания разговоров. Вносятся дополнения и изменения.

Готовый скрипт интегрируется в СRM-систему компании, это упрощает и ускоряет работу менеджера.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на два вида:

  1. Входящий.
  2. Исходящий.

Цель первого — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж товаров или услуг. Примером входящего телемаркетинга может служить «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При этом покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя, например, совершая холодные звонки. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

Как это работает

Закон Паркинсона гласит, что качество телефонного разговора напрямую влияет на количество затрачиваемого времени. Отсюда можно сделать вывод, что в телемаркетинге крайне важно выйти на диалог с потенциальным клиентом.

Чтобы общение было полезным для обеих сторон переговорного процесса, необходимо строго следовать главным задачам отрасли:

  1. Создаём примерный план продаж, с прописанным сценарием, речью и возможными вариантами развития событий. Диалог с клиентом должен быть конструктивным, в нём необходимо дать краткий экскурс относительно деятельности компании, её целевой аудитории, ассортимента реализуемых товаров и прочее;
  2. Демонстрируем клиенту уверенность в том, что звонок совершен не случайно, и реализуемая продукция действительно может быть полезной и даже необходимой. Агент по продажам должен источать уверенность, быть непоколебим в своей позиции и доброжелательно настроенным по отношению к потребителю;
  3. Необходимо абстрагироваться от классических схем продаж, когда консультант всеми силами пытается втиснуть потребителю ненужный товар. Тон беседы не должен быть навязчивым, необходимо «разговорить» клиента, дать ему вволю выговориться и незаметно для себя согласиться на покупку;
  4. Нельзя начинать диалог с заштампованных фраз о намерении продать что-либо, такая позиция сразу отталкивает, а база потребителей так и не пополнится новыми фамилиями;
  5. Необходимо ценить время клиента, прислушиваться к его желанию или нежеланию говорить, тогда он поймёт, что его действительно слышат, а не слушают. В конце концов, можно поинтересоваться, когда у собеседника появится свободное время, чтобы продолжить прерванный диалог.

Стоит отметить, что масштабы применения телемаркетинга не настолько поразительны в России, как в странах Запада. Там общение с клиентами посредством телефонии вошло в привычку, в нашей стране знакомство с «холодными» звонками происходит крайне неравномерно. Например, в столице и самых крупных городах России абонентов уже сложно удивить телефонными продажами, в то время как жители регионов воспринимают такой подход в новинку.

Вместе с тем, неравномерное распределение влияния телемаркетинга играет на руку крупнейшим компаниям, реализующим товар через колл-центры. По факту, сегодня в стране наблюдается низкий уровень конкуренции в данной сфере, поэтому результативность метода достигает рекордные показатели, в отличие от западной практики, где конкуренция зашкаливает.

Основная хитрость телефонных продаж заключается в том, что менеджер в ходе беседы должен выявить основную потребность клиента. Он сразу же предлагает эффективные пути решения возникшей проблемы, и покупатель мысленно соглашается с тем, что предложенный товар действительно ему необходим.

Разновидности телемаркетинга

В электронной коммерции применяют два формата телемаркетинга: входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг – прием звонков потенциальных клиентов. С этой целью компания организовывает горячую линию. Клиент звонит по указанному на сайте номеру, задает вопросы относительно продукта, который его заинтересовал. Менеджер дает исчерпывающие компетентные ответы, помогает подобрать подходящий вариант, убеждает в правильности выбора и оформляет заказ.

Этот вид инструмента используется для коммуникации с «горячей» или «теплой» аудиторией, практически готовой к покупке. Потребителю просто нужна дополнительная консультация.

Исходящий телемаркетинг – «холодные» звонки от коммерческих компаний. Этот вид инструмента не так распространен, поскольку большинство абонентов расценивают его как навязчивую рекламу продукта. В данном случае устраивается обзвон предварительно отобранных потенциальных клиентов. Но в отличие от «горячей» аудитории, они ничего не знают о продукте и не заинтересованы в покупке изначально, поэтому с ними сложнее выстроить продуктивный диалог.

Интернет-магазины используют прозвоны для того, чтобы найти новых клиентов и выявить их потребности. При этом специалисты:

  • собирают данные и предварительно сегментируют контакты клиентской базы;
  • выбирают группу абонентов, которые на основании анализа могут быть больше всего склонны к покупке;
  • осуществляют «холодные» звонки;
  • анализируют спрос на различные категории товаров;
  • устраивают продающие консультации;
  • презентуют выгодные предложения;
  • мотивируют к покупке.

Общая структура контакта с клиентом

Общая структура контакта с клиентом

Спектр работ в исходящем телемаркетинге гораздо шире. Тут крайне важен правильный коммуникационный подход. Далее поговорим о том, каким он должен быть.

Преимущества телемаркетинга

1. Ключевое преимущество — моментальная обратная связь. Ни один из инструментов маркетинга не позволяет с такой скоростью реагировать не только на конъюнктуру рынка в целом, но и на настроение каждого конкретного потенциального клиента. Связь с клиентом в реальном времени — очень сильный аргумент в пользу внедрения телемаркетинга.

2. Максимальное вовлечение на основе прямой коммуникации. Выстраивая прямой диалог, вы добиваетесь максимальной вовлеченности клиента, не позволяя ему отвлечься, остыть, забыть о вашем предложении. Особое значение здесь приобретает серийность и периодичность системы обзвона клиентов.

3. Инструмент максимального нишевания предложения (вплоть до персонализации). Только в прямой коммуникации с моментальной обратной связью вы можете моментально реагировать на пожелания клиента, «пересобирая» своё предложение в соответствии с ними. «Вам не нужна скидка в 30%, вы хотели бы 3 по цене 2ух? Да пожалуйста!». Инструменты непрямого маркетинга «консервируют» ваше предложение на своих носителях, не позволяют реализовать гибкость политики индивидуального обслуживания. Достоверно известно, что чем сильнее ваше предложение нацелено на решение конкретных потребностей, конкретной боли клиента, тем выше шанс закрыть сделку продажей. Не абстрактная «система автодозвона», а конкретная «система автодозвона до Васи Пупкина, который задолжал Вам и теперь не берёт трубку». Максимизация нишевания предложения — фактически и есть «формула любви», формула успешных продаж.

4. Возможность максимального контроля каждого рекламного контакта. Оперативно «настраивайте» все возможные характеристики рекламного контакта: настроение, тональность, формулировки. Моментально отрабатывайте входящие возражения, учитесь и адаптируйтесь. Ничто так не учит маркетолога чувствовать свою ЦА, как работа «в поле», на телефоне.

В целом, телемаркетинг потрясает по перспективам своей эффективности. Основное преимущество телемаркетинга перед другими видами маркетинга, а именно наличие моментальной обратной связи и максимальное вовлечение в процесс продажи посредством использования персональных данных, открывает. «Рекламный носитель» телемаркетинга, прямая речь — это настолько гибкий инструмент, что с его помощью можно достучаться до кого угодно. Но в любой бочке мёда есть немного дёгтя…

Телемаркетинг в России

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Теги